Responsable de la Gestion Clients - Pôle Clients Publics (H/F)

Dans le cadre d’une création de poste, Economie d'Energie vous permets de bénéficier d'une mobilité interne au sein de la Direction Commerciale. Nous recherchons un Responsable de la Gestion Clients (H/F) afin d’intégrer le Pôle Business Développement Publics. Ce poste est uniquement ouvert aux collaborateurs d'EDE déjà en CDI.

Le Responsable de la Gestion Client assure le pilotage de l’activité et des résultats notamment au travers d’indicateurs de performance adéquats, il contribue activement aux projets transverses de l’entreprise qui concernent son activité.

Directement rattaché(e) au Responsable Commercial National, vous aurez comme principales missions les suivantes :

Organiser et superviser le travail des équipes :

• Affecter les nouveaux clients aux Chargés de Partenariats et s’assurer de l’équilibre de la charge de travail de chacun

• S’assurer de la bonne compréhension de la réglementation et des méthodes de travail et mettre en place des actions correctives le cas échéant

• S’assurer de la continuité de service en cas d’absence

Garantir l’atteinte des objectifs de son équipe et d’adaptation des ressources :

• Piloter et analyser les indicateurs de performance de l’activité de chacun des membres de l’équipe et prendre des mesures en cas de baisse de la performance ou le non-respect des engagements clients (délai, qualité de réponse, qualité de suivi…)

• Accompagner les collaborateurs de l’équipe dans le développement de leurs carrières et conduire l’ensemble des entretiens annuels

• Identifier les besoins en ressources afin de maintenir les standards de qualité et d’accompagnement des clients et assurer le recrutement des nouveaux collaborateurs avec la DRH

• Planifier la formation et l’intégration des nouveaux entrants et assurer le développement des compétences en continue de chaque membre de l’équipe

Porter les projets dans son périmètre auprès de ses équipes :

• Contribuer à l’implémentation de nouveaux outils et process et être force de proposition sur la mise en place d’actions d’amélioration continue

• Communiquer sur les projets en cours et accompagner son équipe lors de l’implémentation de nouveaux projets

• Piloter à l’aide d’indicateur la bonne mise en œuvre des actions et rendre compte à sa hiérarchie sur l’avancement des projets

Gérer les réclamations, les conflits et les litiges avec les clients :

• Analyser les réclamations clients et gérer les réclamations relevant de son périmètre d’autonomie

• Alerter sa hiérarchie des réclamations dépassant son périmètre d’autonomie et transmettre toutes les informations nécessaires à la gestion des réclamations

• Assurer un reporting détaillé et régulier des réclamations, et des actions mises en place.

• Vous disposez d'une expérience d'au moins deux ans en qualité de Chargé de Partenariats / Chargé de Partenariats Expert ou vous justifiez d'une première expérience réussie en management.

• Votre orientation stratégique et clients vous permettent d’analyser et d’optimiser les risques dans le respect des engagements clients.

• Vous possédez une aisance relationnelle qui vous permettra de communiquer et de vous adapter aisément avec vos interlocuteurs.

• Votre maîtrise des méthodologies métier et votre analyse des données vous aideront à optimiser le temps de chacun.

• Vous êtes rigoureux(se), autonome, organisé(e) avec le sens du service.

• Vous maitrisez les outils bureautiques et informatiques.

Process de recrutement

Le premier entretien est réalisé par la Direction des Ressources Humaines.

En cas de validation, le deuxième entretien aura lieu avec le N+1 et le N+2.