Responsable de la Gestion Clients (H/F)

Dans le cadre d’une création de poste, nous recherchons un Responsable de la Gestion Clients (H/F) afin d’intégrer le Pôle Business Développement Transports.

En tant que Responsable de la Gestion Client, vous assurez le management d’une équipe de Chargés de Partenariats et veillez à la performance globale de l’activité, tant en matière de qualité de service que d'efficacité opérationnelle.
Véritable garant du bon fonctionnement du processus de gestion client, vous pilotez les résultats, contribuez à l’amélioration continue des méthodes et participez activement aux projets transverses de l’entreprise.

Directement rattaché(e) au Responsable Business Developper, vous aurez comme principales missions les suivantes :

Organiser et superviser le travail des équipes :

• Affecter les nouveaux clients aux Chargés de Partenariats et s’assurer de l’équilibre de la charge de travail de chacun

• S’assurer de la bonne compréhension de la réglementation et des méthodes de travail et mettre en place des actions correctives le cas échéant

• S’assurer de la continuité de service en cas d’absence

Garantir l’atteinte des objectifs de son équipe et d’adaptation des ressources :

• Piloter et analyser les indicateurs de performance de l’activité de chacun des membres de l’équipe et prendre des mesures en cas de baisse de la performance ou le non-respect des engagements clients (délai, qualité de réponse, qualité de suivi…)

• Accompagner les collaborateurs de l’équipe dans le développement de leurs carrières et conduire l’ensemble des entretiens annuels

• Identifier les besoins en ressources afin de maintenir les standards de qualité et d’accompagnement des clients et assurer le recrutement des nouveaux collaborateurs avec la DRH

• Planifier la formation et l’intégration des nouveaux entrants et assurer le développement des compétences en continue de chaque membre de l’équipe

Porter les projets dans son périmètre auprès de ses équipes :

• Contribuer à l’implémentation de nouveaux outils et process et être force de proposition sur la mise en place d’actions d’amélioration continue

• Communiquer sur les projets en cours et accompagner son équipe lors de l’implémentation de nouveaux projets

• Piloter à l’aide d’indicateur la bonne mise en œuvre des actions et rendre compte à sa hiérarchie sur l’avancement des projets

Gérer les réclamations, les conflits et les litiges avec les clients :

• Analyser les réclamations clients et gérer les réclamations relevant de son périmètre d’autonomie

• Alerter sa hiérarchie des réclamations dépassant son périmètre d’autonomie et transmettre toutes les informations nécessaires à la gestion des réclamations

• Assurer un reporting détaillé et régulier des réclamations, et des actions mises en place.

• Une première expérience dans le management et dans la Relation Client serait appréciée.

• Votre orientation stratégique et clients vous permettent d’analyser et d’optimiser les risques dans le respect des engagements clients.

• Vous possédez une aisance relationnelle qui vous permettra de communiquer et de vous adapter aisément avec vos interlocuteurs.

• Votre maîtrise des méthodologies métier et votre analyse des données vous aideront à optimiser le temps de chacun.

• Vous êtes rigoureux(se), autonome, organisé(e) avec le sens du service.

• Vous maitrisez les outils bureautiques et informatiques.